«Elektronny Gorod» desteği ile nasıl iletişime geçilir ve bağlantı yeniden kurulur

«Elektronny Gorod» sağlayıcısından kaynaklanan internet sorununu çözmek için en hızlı yol, kişisel hesabınızda veya mobil uygulamada çevrimiçi sohbeti kullanmaktır. Sesli iletişim gerekiyorsa, birleşik teknik destek numarası 8 (800) 333-70-00'dir (Rusya Federasyonu içinde arama ücretsizdir). Novosibirsk sakinleri için ayrıca 8 (383) 209-00-00 şehir içi numarası da geçerlidir.

Çoğu durumda, ekipmanların yeniden başlatılması ve bakiyenin kontrol edilmesi, operatöre başvurmadan ağın çalışmasını 5–10 dakika içinde restore etmenizi sağlar. Aşağıda, kendi başınıza teşhis yapmanız için ayrıntılı talimatlar ve destek hizmeti ile iletişim kurarken izlenecek adımlar verilmiştir.

İletişim bilgileri ve kanalları

Şirket, teknik ve finansal sorunların çözümü için birkaç kanal sunmaktadır. Kanal seçimi, sorunun aciliyetine ve niteliğine bağlıdır.

Ana telefon numaraları

Alternatif iletişim yöntemleri

Telefonla ulaşmak zorsa veya sorunun acil sesli iletişime ihtiyacı yoksa dijital kanalları kullanın. Bunlar, tipik sorunların çözümünde genellikle daha etkilidir.

1. Web sitesindeki Kişisel Hesap (KH). «Yardım» veya «Destek» bölümünde operatörle çevrimiçi sohbet mevcuttur. Ayrıca burada onarım talebi oluşturabilir, durumunu takip edebilir ve çalışmaların seyri hakkında bildirimler alabilirsiniz.
2. «Elektronny Gorod» Mobil Uygulaması. iOS ve Android için mevcuttur. İşlevselliği kişisel hesaba benzer: sohbet, ödeme, hizmet yönetimi ve bağlantı teşhisi.
3. Sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları. VKontakte'deki resmi gruplar ve Telegram kanalı, yaygın arızalar hakkında hızlı duyurular yapmak için sıkça kullanılır. VKontakte topluluğuna «Mesaj» düğmesi aracılığıyla yazabilirsiniz.

Adım adım teşhis: İnternet yoksa ne yapılmalı

Destek hizmetine başvurmadan önce temel kontrolleri yapın. Bu, sorunun çözümünü hızlandırır ve basit bir ayar durumuysa erişimi kendi başınıza yeniden kurmanızı sağlar.

1. Adım. Bakiye ve hizmetlerin kontrolü

Bağlantının kesilmesinin sık görülen bir nedeni, negatif bakiye veya tarife planının süresinin dolmasıdır.

• Kişisel hesaba veya uygulamaya giriş yapın.
• Bakiyenizin pozitif olduğundan emin olun.
• «İnternet Erişimi» hizmetinin aktif olup olmadığını kontrol edin. Bazen bu hizmet, ana hesaptan bağımsız olarak devre dışı bırakılmış olabilir.

2. Adım. Ekipmanların yeniden başlatılması

1. Router'ı elektrik prizinden çıkarın.
2. En az 60 saniye bekleyin. Bu, önbelleğin tamamen sıfırlanması ve sağlayıcı tarafındaki oturumun sonlandırılması için gereklidir.
3. Router'ı tekrar fişe takın.
4. Tam yüklenmesini bekleyin (tüm göstergeler yanıp sönmeyi bırakıp sabit yanmalıdır, bu genellikle 2–3 dakika sürer).
5. Cihazdaki bağlantıyı kontrol edin.

3. Adım. Router üzerindeki göstergelerin analizi

Sinyal panelinin görünümü, sorunun kaynağını belirlemenize yardımcı olacaktır:

• Power (Güç) göstergesi yanmıyor: Güç adaptörünü ve prizi kontrol edin. Adaptör arızalanmış olabilir.
• LOS (veya Optical/PON) göstergesi yanmıyor veya kırmızı yanıp sönüyor: Dış hatta sorun var (kablo kopukluğu, düğüm noktasında arıza). Kendiniz çözemezsiniz; destek hizmetine talep açmanız gerekir.
• LAN/Wi-Fi göstergesi yanıyor ancak web sitelerine erişim yok: Sorun cihaz ayarlarında veya sağlayıcı tarafındaki engellemede (örneğin borç nedeniyle) olabilir.
• Internet (küre simgesi) göstergesi yanmıyor: Router, sağlayıcıdan sinyal almıyor. WAN/Internet portundaki kablo bağlantısının sıkı olup olmadığını kontrol edin.

4. Adım. Farklı cihazlarda kontrol

Wi-Fi veya kablo üzerinden internete başka bir cihaz (akıllı telefon, dizüstü bilgisayar) bağlamayı deneyin.

• Hiçbir cihazda internet yoksa: Sorun router'da veya sağlayıcı tarafındadır.
• Diğer cihazlarda çalışıyorsa: Sorun belirli bir gadget'ın ayarlarındadır (yanlış DNS, statik IP, ağ adaptörü arızaları).

Sık yapılan hatalar ve karmaşık durumlar

Temel adımlar işe yaramazsa, aşağıdaki senaryoları göz önünde bulundurun.

Yetkilendirme hatası (PPPoE/L2TP)

Router'ınız giriş adı ve şifre gerektiren protokollerle (PPPoE veya L2TP) yapılandırılmışsa, verilerin doğru girildiğinden emin olun.

• Giriş adı ve şifre, bağlantı sırasında verilir ve sözleşmede bulunur.
• Kişisel hesaptan şifreyi değiştirmeyi ve router ayarlarında güncellemeyi deneyin.
• Bağlantı türünün doğru seçildiğinden emin olun (genellikle bu «Dinamik IP» veya «PPPoE»dir, sözleşmenize bağlıdır).

Wi-Fi sorunları, ancak kablolu bağlantı çalışıyor

Kablolu bağlantı çalışıyor ancak Wi-Fi çalışmıyorsa:

1. Router'ı yeniden başlatın.
2. Router gövdesindeki düğme ile Wi-Fi radyo modülünün kapatılmadığını kontrol edin.
3. Cihazda ağı unutun ve şifreyi girerek yeniden bağlanın.
4. Router ayarlarında Wi-Fi kanalını değiştirin («Otomatik» seçeneğini veya 2.4 GHz için boş olan 1, 6 veya 11. kanalı seçin).

Yavaş internet

• Hız testi: Speedtest gibi servisleri veya «Elektronny Gorod» kişisel hesabındaki yerleşik hız testini kullanın.
• Kanal yoğunluğu: Diğer cihazların dosya indirip indirmediğini veya güncelleme yapıp yapmadığını kontrol edin.
• Frekans bandı: Router çift bantlıysa, kısa mesafelerde daha yüksek hız için 5 GHz ağına bağlanın. 2.4 GHz ağı, komşulardan gelen parazitlere daha yatkındır.

Ne zaman teknisyen çağrılmalı

Aşağıdaki durumlarda kendi başınıza yapabileceğiniz işlemler tükenmiş demektir:

1. LOS/PON göstergesi kırmızı yanıp sönüyor veya yanmıyor.
2. Kablo görsel olarak hasar görmüş (hayvanlar tarafından kemirilmiş, mobilya tarafından ezilmiş).
3. Router ayarları fabrika varsayılanlarına sıfırlandıktan ve yeniden yapılandırıldıktan sonra internet hala gelmediyse.
4. Hız, tarifede belirtilen hızdan %20–30 daha düşükse ve bu durum en az yüklü saatlerde kablolu bağlantı ile (Wi-Fi değil) doğrulanmışsa.

Bu durumlarda, kişisel hesabınızdan talep oluşturun veya 8 (800) 333-70-00 numarasını arayın. Operatör uzaktan teşhis yapacak ve gerekirse teknisyen ziyareti için zamanlama konusunda anlaşacaktır.

SSS

Soru: Hesap numaramı nasıl öğrenebilirim? Cevap: Hesap numarası, hizmet sözleşmesinde, ödeme makbuzlarında ve ayrıca kişisel hesap ile mobil uygulamanın «Profil» veya «Verilerim» bölümünde belirtilmiştir.

Soru: İnternet ödemesini destek hattı üzerinden yapabilir miyim? Cevap: Destek operatörleri doğrudan ödeme kabul etmez. Ödemeyi kişisel hesapta, uygulamada, banka uygulamaları aracılığıyla (hesap bilgilerleriyle veya KH'daki QR kodunu tarayarak) veya ortak terminallerde gerçekleştirebilirsiniz.

Soru: Wi-Fi şifremi unuttum, ne yapmalıyım? Cevap: Router'ın alt kısmındaki etikete bakın; factory ayarlı şifre genellikle orada belirtilir. Şifreyi değiştirdiyseniz ve unuttuysanız, router'ı fabrika ayarlarına sıfırlamanız (Reset düğmesi) ve ardından tamamen yeniden yapılandırmanız gerekecektir.

Soru: Onarım talebi ne kadar sürede incelenir? Cevap: Arızaların giderilmesi için standart süre, talebin kaydedilmesinden itibaren 24 saattir. Hat hasarının karmaşık olması durumunda süre uzatılabilir ve bu konuda operatörler tarafından bilgilendirileceksiniz.