Şikayet ve öneri defterine ilişkin gereklilikler: doğru şekilde nasıl düzenlenir

Şikayet ve öneri defteri, numaralandırılmış sayfalarla ciltlenmiş olarak düzenlenir, kuruluşun yöneticisinin imzası ve mührü ile onaylanır — bu, belgenin geçerliliği için temel bir gerekliliktir. Aşağıda, tam düzenleme kuralları, kayıt yapısı ve işletmenize hemen uyarlayabileceğiniz çalışan bir doldurma örneği yer almaktadır.

ŞÖD nedir ve ne zaman zorunludur

Şikayet ve Öneri Defteri (ŞÖD), müşterilerden gelen geri bildirimlerin kaydedilmesi için kullanılan resmi bir belgedir. Şu işlevleri görür:

• Şikayetleri, teşekkürleri ve hizmet iyileştirme önerilerini sistematize etmek;
• Mevzuat gerekliliklerini yerine getirmek (RF ve bazı BDT ülkelerinde perakende ticaret, yiyecek-içecek sektörü ve ev hizmetleri için zorunludur);
• İç denetim ve hizmet kalitesini artırma çalışmaları için veri tabanı oluşturmak.

Düzenlemeye ilişkin yasal gereklilikler

Kayıt yapısı: hangi alanlar dahil edilmeli

Deftere yapılan her kayıt, kimliklendirme ve işlem için asgari veri setini içermelidir:

1. Başvuru tarihi — zorunlu alan.
2. Başvuru sahibinin adı soyadı ve iletişim bilgileri — müşterinin tercihine bağlı (anonim olabilir).
3. Başvuru türü — şikayet, öneri, teşekkür, soru.
4. Başvurunun özeti — durumun kısa ve olgusal açıklaması.
5. Olay yeri/zamanı — varsa (salon numarası, ziyaret saati).
6. Beklenen çözüm — müşteri yanıt olarak ne almak istiyor.
7. İşlem durumu — «Alındı», «İşlemde», «Yanıt gönderildi», «Kapatıldı».
8. Sorumlu personel — adı soyadı ve unvanı.
9. Yanıt tarihi ve metni — işlem tamamlandıktan sonra kaydedilir.

Şikayet defteri doldurma örneği

Tarih: 15.04.2026
Başvuru sahibi: Petrova Anna, +7 (999) 123-45-67
Tür: Öneri
Kategori: Mağaza salonunda yönlendirme
Özet: İkinci katta «Çocuk Ürünleri» alanına yönelik tabela bulunmuyor. Ziyaretçiler yolunu kaybediyor, personelden sormak zorunda kalıyor.
Beklenen çözüm: Asansör yanına ve merdiven sahanlıklarına yönlendirme tabelaları yerleştirilmesi.
Durum: İşlemde
Sorumlu: Sidorov D.A., müdür
Yanıt tarihi: 22.04.2026
Sonuç: Geçici yönlendirme tabelaları 18.04.2026 tarihinde yerleştirildi. Kalıcı tabelalar 10.05.2026 tarihine kadar monte edilecek. Müşteriye mesaj uygulaması üzerinden yanıt gönderildi.

Başvuruların işlenmesini nasıl hızlandırabilirsiniz

• Kategorizasyon uygulayın: Kayıtları hızlı filtreleme için etiketlerle işaretleyin (hizmet, fiyatlar, ürün çeşitliliği).
• Sorumluları atayın: Bir çalışan ilk kayıt için, diğeri ise uygulama kontrolü için sorumlu olsun.
• Son tarihler belirleyin: Örneğin, ilk yanıt için 48 saat, tam çözüm için 10 gün.
• Rutin işleri otomatikleştirin: ŞÖD'deki kayıtları görevlere dönüştürmek için CRM veya görev izleyici kullanın.
• Haftalık inceleme yapın: En çok tekrarlanan 3 sorunu belirleyin ve iyileştirmeleri planlayın.

ŞÖD tutarken yapılan yaygın hatalar

• «Yanıt» ve «Durum» alanlarının boş bırakılması — başvuruların görmezden gelindiği izlenimini yaratır.
• Kayıt tarihinin bulunmaması — yanıt sürelerinin kontrolünü zorlaştırır.
• Gereğinden fazla kişisel veri toplanması — veri koruma mevzuatını ihlal eder.
• Defterin müşterilerden «gizlenmesi» — geri bildirimin fiilen görmezden gelinmesiyle birlikte şeklen uyum sağlanması.
• Değişiklik günlüğünün olmaması — elektronik versiyonda kimin ne zaman düzeltme yaptığını takip etmek imkansız hale gelir.

SSS: Popüler sorulara yanıtlar

ŞÖD yalnızca elektronik ortamda tutulabilir mi?
Evet, sistem düzenlemeye karşı koruma sağlıyor, değişiklik günlüğü tutuyor ve müşterinin personel yardımı olmadan kayıt bırakmasına olanak tanıyor ise mümkündür. Devlet denetimleri için önemli kayıtların kağıt deftere de yansıtılması önerilir.

Her kaydın başvuru sahibi tarafından imzalanması gerekir mi?
Hayır. Başvuru kaydı sırasında sorumlu personelin imzası yeterlidir. Başvuru sahibinin imzası yalnızca şikayetin resmi olarak incelenmesini talep etmesi durumunda gereklidir.

Şikayet defteri ne kadar süreyle saklanmalıdır?
Asgari süre, son kayıttan itibaren 3 yıldır (Rospotrebnadzor'un tipik gerekliliklerine göre). Elektronik versiyon için de aynı şekilde, arşiv bütünlüğü sağlanarak saklanmalıdır.

Müşteri anonim yorum bırakabilir mi?
Evet. Anonim başvuruyu kabul etmemek, tüketici haklarının ihlali olarak değerlendirilebilir. Ancak sorunun çözümü konusunda geri bildirim için iletişim bilgisi yine de faydalıdır.

Deftere hatalı bir kayıt girilirse ne yapılmalı?
Üzerini çizmeyin veya silmeyin. Tarih, imza ve mühürle birlikte «Kayıt kuruluşun faaliyetleriyle ilgili değildir» notu ekleyin. Elektronik versiyonda benzer bilgiyi içeren bir yorum ekleyin.