Как вернуть или отказаться от полученного товара: полные сроки и правила
Законно вернуть или отказаться от полученного товара можно в течение 14 дней (офлайн) или 7 дней (онлайн). Деньги вернут за 10 дней, даже без чека, если сохранен товарный вид.
Оглавление
Сроки и условия возврата товара надлежащего качества
Правила возврата зависят от способа покупки. Маркетплейсы могут устанавливать более длительные сроки (например, 21 или 30 дней) как часть сервиса, но не имеют права делать их короче установленных законом.
| Тип покупки | Срок возврата / отказа | Ключевые условия |
|---|---|---|
| Офлайн (магазин) | 14 дней (не считая дня покупки) | Сначала требуется обмен. При отсутствии аналогичного товара — возврат денег. Товар не должен быть в употреблении, сохранены товарный вид, свойства, пломбы и фабричные ярлыки. |
| Онлайн (дистанционно) | 7 дней после передачи товара | Отказ возможен в любое время до передачи товара. |
| Онлайн (без информирования) | 3 месяца после передачи товара | Применяется, если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата в момент доставки. |
Риск потери части денег: при возврате товара надлежащего качества, купленного дистанционно, продавец вправе вычесть из возвращаемой суммы свои расходы на доставку возвращенного товара от потребителя (если доставка не была бесплатной по акции).
Отсутствие товарного или кассового чека не лишает вас права на возврат. Вы можете ссылаться на свидетельские показания или иные доказательства приобретения товара.
Существует утвержденный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (если нет аналога для обмена). В него входят, например, лекарства, предметы личной гигиены, нижнее белье, косметика, бытовая мебель и автомобили.
Возврат товара ненадлежащего качества
Если в товаре обнаружены недостатки, вы вправе предъявить требования в течение гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены, требования можно заявить в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю.
При возврате товара ненадлежащего качества доставку оплачивает продавец. Вы имеете безусловное право именно на возврат денежных средств, а не на замену товара или ремонт (хотя можете выбрать и эти варианты по своему усмотрению).
Пошаговая инструкция оформления возврата
- Подготовьте товар и документы. Убедитесь, что сохранен товарный вид, пломбы и ярлыки (для надлежащего качества). Найдите любые доказательства покупки (чек, выписка из банка, свидетельские показания).
- Составьте претензию. Документ оформляется в 2 экземплярах. В нем укажите свои данные, данные продавца, описание товара, суть требования (возврат денег) и реквизиты для перевода.
- Передайте претензию продавцу. Один экземпляр остается у продавца, на втором (вашем) сотрудник обязан поставить отметку о принятии: дату, подпись и штамп/печать организации. Это критически важно для доказательства соблюдения срока.
- Дождитесь возврата денег. Требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления требования. Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата (например, на банковскую карту). Продавец обязан инициировать перевод в этот срок, хотя фактическое зачисление может зависеть от банка.
Технически сложные и изготовленные на заказ товары
Для этих категорий действуют особые правила, ограничивающие права потребителя при возврате товара надлежащего качества.
- Технически сложные товары (ТСТ) бытового назначения (утвержденный перечень включает, например, автомобили, мотоциклы, сложные бытовые приборы). Вернуть ТСТ надлежащего качества, купленный в обычном магазине, нельзя. Вернуть ТСТ ненадлежащего качества можно в течение 15 дней с момента передачи. После этого срока возврат возможен только при обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков ремонта или невозможности использования товара более 30 дней в году из-за ремонтов.
- Товары, изготовленные на заказ. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Частые ошибки
- Согласие на бонусы или сертификаты. Подписание документов о «добровольном» отказе от претензий или согласие на замену денег на бонусы/сертификаты магазина является юридической ловушкой. По закону вы имеете безусловное право именно на возврат живых денег.
- Пропуск сроков. Нарушение установленных сроков (14 дней для офлайн, 7 дней для онлайн) является законным основанием для отказа в приеме товара.
- Утрата товарного вида. Сорванные бирки, следы эксплуатации или повреждение упаковки, являющейся частью товарного вида, дают продавцу право отказать в возврате товара надлежащего качества.
FAQ
Вернут ли деньги, если потерян чек? Да. Отсутствие чека не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания или иные доказательства (например, выписку по банковской карте) приобретения товара.
Сколько дней магазин имеет на возврат денег? Продавец обязан удовлетворить требование о возврате денежной суммы в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Удержит ли магазин стоимость доставки при возврате онлайн-заказа? Да, при возврате товара надлежащего качества, купленного дистанционно, продавец вправе вычесть из возвращаемой суммы свои расходы на доставку возвращенного товара от потребителя. При возврате товара ненадлежащего качества доставку оплачивает продавец.